Korzyści, które przemawiają za wprowadzeniem systemów ECM w branży ubezpieczeń przedstawia dyrektor SER Group Marcin Somla.
Posłużę się przykładem korzyści osiągniętych przez jednego z naszych klientów z branży ubezpieczeń, towarzystwa DEVK, gdzie po wdrożeniu DOXIS4, czas i zasoby wydawane na dystrybucję korespondencji spadły o 75 %, a dodatkowo zintegrowany portal dla klientów umożliwił samodzielne pobieranie polis oraz związanych z nimi dokumentami, aż 35 000 klientom.
Dzisiaj DEVK jest w stanie przeprocesować dziennie ponad 2 tysiące zgłoszeń szkód. Wiąże się to z wymiernym uwolnieniem potencjału efektywności operacyjnej i tym samym oszczędnościami, przy wzroście skali działania. Rozwińmy powyższe poprzez wskazanie sposobu osiągania takich korzyści w dwóch podstawowych obszarach działalności towarzystwa ubezpieczeniowego.
Zacznijmy od sprzedaży
Jednym z najważniejszych wyzwań w sprzedaży ubezpieczeń jest trafna ocena ryzyka. Zwykle tego, co wiadomo o ubezpieczonym przedmiocie, dowiadujemy się z dostarczonych dokumentów, a to po prostu nie wystarczy. Aby ubezpieczyć samochód, należy przedstawić wniosek o ubezpieczenie, ważne prawo jazdy, a także ważny dowód rejestracyjny na samochód oraz faktyczny protokół przeglądu samochodu.
Analiza tych dokumentów pod kątem oceny ryzyka jest procedurą czasochłonną i kosztowną. Innym wyzwaniem jest optymalizacja kosztów pozyskania nowych klientów. Pieniądze są wydawane przed wykupieniem polisy i opłaceniem składki ubezpieczeniowej, co oznacza, że ubezpieczyciel zawsze musi mieć utworzone rezerwy. Im więcej kosztów należy zaplanować, tym więcej rezerw trzeba utrzymywać, a tym samym słabszy wynik techniczny ubezpieczyciela.
Tutaj można wykorzystać system ECM do usprawnienia tych procesów. Zarządzanie treścią w przedsiębiorstwie nie skupia się już tylko na archiwizowaniu, analizowaniu, odzyskiwaniu i przechowywaniu różnych plików w formacie elektronicznym. Kolejnym logicznym krokiem jest zarządzanie procesami biznesowymi, dzięki czemu każdy złożony proces zbierania dokumentów i plików może zostać ustandaryzowany – czyli powtarzalny, kontrolowalny, łatwo rozszerzalny, a co ważniejsze może być szybszy i tańszy.
Dzięki temu osoby zajmujące się zbieraniem opisu przedmiotu ubezpieczenia mogą współpracować w sposób ustandaryzowany, bez zbędnych opóźnień. Pamiętajmy, że wraz ze wzrostem znaczenia i separacji kanałów dystrybucji wymiana wspomnianych dokumentów, zawierających wrażliwe dane, odbywa się pomiędzy towarzystwem ubezpieczeniowym a multiagencjami/multiagentami.
DOXIS4 zapewnia możliwość włączenia podmiotów zewnętrznych w wewnętrzne procesy oraz zapewnia dostęp do wewnętrznych archiwów elektronicznych w sposób kontrolowany i bezpieczny. Dodatkowo analiza treści dokumentów wspierana uczeniem maszynowym, realizowana w DOXIS4, pozwala na identyfikację niestandardowego ryzyka na bardzo wczesnym etapie procesowania wniosków polisowych, zanim poniesiemy pełne koszty akwizycji nowej polisy.
Jeżeli chodzi o obsługę szkód, pierwsze wyzwanie wiąże się z odpowiednią wyceną szkód
i bezbłędnym procesem wypłaty należnej kwoty. Drugie to czas rozliczenia szkody. Niemal wszystkie dane zbierane podczas obsługi roszczeń to różnego rodzaju dokumenty, a ostatnio także inny format plików, tj. zdjęcia, nagrania rozmów, pliki audio i wideo, nie wyłączając plików elektronicznych przekazów pieniężnych.
Elektroniczna teczka szkodowa to reprezentacja zbioru plików powiązanych treścią jednego roszczenia. Posiadanie ich wszystkich w jednym miejscu znacznie zwiększa wgląd w każdą zarządzaną sprawę, jednocześnie zmniejszając ryzyko oszustwa oraz czas likwidacji szkody.
Dodatkowo ustandaryzowane procesy likwidacji szkody normalizujące decyzje o potencjalnej wypłacie, zapewniają nie tylko wzrost tempa procesowania szkody, ale także pewną modelową powtarzalność podejmowanych decyzji o wypłacie, minimalizując tym samym obszar nadużyć.
A to prowadzi nas do trzeciej rzeczy. Im szybciej płyną pieniądze, tym szybciej zmniejszamy limity w obiegu kapitału. Im mniej pieniędzy w rezerwach, tym więcej mamy pieniędzy na inwestycje lub pokrycie ryzyka, więc mniej pieniędzy pozostaje w rezerwach, a więcej pracuje na korzyść firmy.
Jaka jest przyszłość systemów ECM – czy możemy wskazać technologie, które mogą je zrewolucjonizować/ulepszyć?
Ewolucja technologiczna sektora ubezpieczeń z całą pewnością absorbować będzie nie tylko nowinki produktowe świata ECM. Jest bardzo wiele interesujących koncepcji związanych z modelowaniem danych ubezpieczeniowych, w szczególności analizy danych szkodowych wspieranych wnioskowaniem statystycznym oraz coraz większym napływem danych skorelowanych z miejscem, czy szerzej kontekstem zdarzeń szkodowych.
Na innym poziomie abstrakcji są coraz ciekawsze modele aktuarialne uśredniające ryzyko ubezpieczyciela otwierając drogę do prostych ubezpieczeń realizowanych w modelu natychmiastowym. Dyskutowane są zmiany w zależnościach pomiędzy uczestnikami rynku w postaci nowych funduszy realizujących zabezpieczenie całego rynku. Celowo wspominam kilka przykładów spoza świata ECM, żeby wskazać, że innowacje świata ECM w ubezpieczeniach mają swoje źródło w nowo powstających potrzebach na sposób i rodzaj zbieranych i przetwarzanych informacji, które łatwo nie poddają się strukturyzacji.
Chcąc zaspokoić te potrzeby producenci systemów klasy ECM już zaczęły badania i rozwój w kierunku analizy informacji zawartych na obrazach, np. zdjęć z miejsc zdarzenia, czy indeksacji rozmów (szerzej plików audio) w celu rozpoznania ich treści, by powiązać je z kontekstem informacyjnym zgromadzonym w towarzystwie ubezpieczeniowym.
Obie technologie otwierają możliwości skokowej zmiany realizowanych wnioskowań analitycznych i są obietnicą znacznego usprawnienia efektywności operacyjnej. Są to wprawdzie odległe perspektywy, z drugiej jednak strony wiemy jak bardzo zawodne są przewidywania dotyczące horyzontu zdarzeń wyznaczonych przez postęp technologiczny, zwłaszcza w tak dynamicznie rozwijającej się dziedzinie jak informatyka.
